现在是「社群粉丝经济」的时代，每个人通过社群平台，大声说出自己的意见，随便手机一滑，登入某宝，几秒钟就能给店家「一星评价」，或是在个人微博、贴吧留下负面留言，完全不需要经过任何审查，是真是假、也都是客人说了算。
许多商家最害怕的就是负面评价，甚至看到负评就想删掉。但负评真的是毒药吗？胡思宇博客认为，在社群时代下，负评的影响力当然不容小觑，但就算是再厉害的品牌／店家，都一定会有负评。
既然负评不可能完全消失，那该如何看待？
负评一定会有，零负评反而不真实
不要一昧追求「零负评」，因为负评有可能来自于「负评刺客」，也就是专门给刁钻评论的客人。当然，也有可能是顾客主观感受不佳，或对品牌／店家有所误会，想藉由留下负评，来感受到自己有「被补偿的感觉」（简单来说就是报复），总之，几乎很难找到零负评的店家。
换个角度想，负评或一星评价，反而让整体的评价具有参考性，也更有真实性，试想，如果这家店完全都是正面评论，全部评价都是五颗星，难道不会有「是不是做出来的」的怀疑吗？
所以，如何处理负评，藉由负评展开对话，将伤害降到最低，才是更重要的事。
透过负评，开启真实对话的契机
其实「评价」本来就是主观的，基本上，负评大致可以分为两种，一种是店家／品牌真的有错在先（不论是小错还是大错），那真的就谦卑认错道歉；第二种是，明明没有出任何一丝差错，却被客人刻意找碴、挑毛病。
没有犯错，却被客人说成那样。大多数的店家，不是急忙回覆为自己澄清，就是火冒三丈直接反击，这虽然没有不对，但不一定有用。
事实上，善用负评，也能开启对话；而所谓的对话，并不是指回覆留言者，而是针对所有的潜在客人。
听起来似乎有些空泛，那举个例子好了。
有客人在社群平台说，「接骨木咖啡喝起来普普的，没什么味道，只有甜味」。这时候，大多数的作法可能是「急忙回覆为自己澄清」。
范例：急忙回覆为自己澄清
您好，我们的饮品不假他人之手，都是老板亲自制作的，不太明白您说的不好喝是什么意思，可以请您具体说明吗？如果您真的感觉不好喝，我们向您致上最深歉意。
还有一种，是比较有个性的回覆，也就是「火冒三丈直接反击」。
范例：火冒三丈直接反击
您好，看到您的留言，真心觉得很可笑。您真的懂什么是接骨木吗？想必是您不知道接骨木本身是什么味道，用日本上白糖熬煮的糖浆，不是甜的难道是咸的？菜单上都有写，您是没在看吗？
不过，我认为更成功的做法，应该是这一种「藉由评价创造对话」。
范例：藉由评价创造对话
最近，我们看到有客人，把饮品当「拍照道具」，拍了好久好久，才终于坐下来开始品尝；当然，只要不影响其他客人，我们都不会干涉。
只是，当看到这位客人拍完照片，上传社群平台，写下「这饮品不好喝」的时候，其实心里还是很委屈，有一种「有口难言、梦想好像被糟蹋了」的感觉。
因为我们奉上的，不只是一杯饮品，而是这一辈子的梦想。
虽然不知道这位客人会不会看到；但希望如果有机会，您愿意再次光顾，能把时间留给饮品，仔细品味，享受当下。
以上三种作法，第一和第二种，大多是是针对客人的评价一一回覆，但第三种对话式的负评回覆，它不是直接在当事人留言下方回覆，而是透过间接的方式，将这样的负评转化为一个对话空间。
这种对话式的评价回覆，有三个好处。首先，因为避免直接回覆当事人，可免于「你一言我一语」无止境的争论；其次，将「造成客人观感不佳的负评原因」，透过店家的口吻再次阐述一次，可以平衡「评价里面只听得到客人的声音」的问题，让双方有平等的说话机会。
最后，在店家的平台，用比较平易近人的方式，直接将这样的负面评价公开，等于让所有人一起参与「客人负评-店家回覆」的对话空间，粉丝也可能因为看到店家这样的贴文而「有感」。
这所谓的「有感」，当然可能也有风险（例如粉丝看到贴文，留言：我也觉得这款饮品有点淡）。但正如前面所说的「评价是主观的」，一定也会有粉丝站出来帮店家说话。
透过这样的过程，一来店家平衡了原本单方面的负评说法，二来更借机展开与所有潜在客人的对话，三来更激起既有粉丝的互动。
我们曾经做过这样的实验，相较互动率普普的例行PO文，这样「把店家负评当素材，展开对话空间」的PO文，确实引起不少潜水的粉丝留下正面评论。
在社群客评经济的时代下，微博、网站与店铺都能轻易留下负评，收到负评感受一定是不好，但更重要的是「如何把负评是视为对话」，因为在回覆的过程中，其实回覆的对象不只是「留下负评的那个人」，更是「与所有潜在的客人对话」，回覆得好，反而能增加好感度，甚至默默支持你的消费者，也会因为这样而站出来帮你说话。
